京東推出的36項服務承諾,這些服務不僅包括了從2013年的“30天價格保護、30天質量問題退貨、180天質量問題換貨”,也包括了2017年開始正式推出的可以為消費者提供包括商品信息、物流信息、訂單售后、價保申請等的一站式專業化客戶服務平臺“京東家電小秘書”,同時京東還聯合央視宣布啟動第二屆“3.15京東國品日”。
蘇寧推出“30天包退、365天包換”等46項服務,服務覆蓋了包括購物、服務、配送、售后、客服、退換貨以及綠色共享七個環節。這樣的服務舉措也給蘇寧易購3.15期間帶來了不錯的戰績。根據數據統計,3月9日,蘇寧易購全國近4000家門店拉開“3.15”大促序幕,當天營業僅42分鐘,蘇寧易購寧波大區銷售破1500萬;9點58分,蘇寧易購北京大區銷售破億;截至當天下午6點,數據顯示蘇寧易購云店同比增長198%,直營店同比增長433%,零售云單店環比增長300%。
天貓推出的天貓酒水29分鐘達、天貓超市生鮮1小時達、天貓旗艦店2小時等多項物流服務,不斷提速新零售物流,成功構建了生鮮、生活用品的“極速達”服務場景。而在更早之前的2月24日,一家名為杭州喵遞宅配科技有限公司(下稱喵遞)成立。據記者查詢,“喵遞”為浙江菜鳥供應鏈管理有限公司100%控股。據相關人員透露,“喵遞”為天貓自己的配送公司,由菜鳥直管,并且將整合原先參股的落地配企業,從江浙滬開始試點,不過消息尚未得到官方確認。
對于電商行業,在新用戶獲取成本居高不下的背景下,電商從拉高每客消費單價、提高用戶購買頻次兩方面發力,盡早在競爭對手之前釋放用戶需求,“支取”用戶價值;其次是提升客戶忠誠度,將用戶牢牢固定在自己的圍墻當中。而隨著消費升級時代的到來,價格因素對消費者的影響迅速降低,服務正成為消費者進行消費決策時考慮的核心因素。因此有業內人士認為,當下消費訴求,已經從“價格、優惠、福利”,轉向“品質、服務、品質”。
事實上,為應對新形勢下的消費市場,京東蘇寧早在今年年初就雙雙做了組織架構的調整,明確指出“價格和服務”是贏得市場未來的兩個核心要素。零售行業巨頭開打服務戰,對消費者和行業而言均有積極意義。對消費者來說,產品的送裝、維修、售后均有一定門檻,零售企業提升服務能有效消除消費者維修難、售后麻煩等難題。對行業而言,更是將零售競爭帶出純“價格戰”的泥潭,讓行業進入更為良性競爭的時代。
店兵店將淘寶網店出售表示,消費升級必然帶動產品的升級、設計理念的升級、購物場景的升級、以及購物體驗和售后服務的升級,而購物體驗和售后服務也將成為渠道商重要的角力點。價格戰并不能長期走下去,真正吸引客戶的是商家的服務和商品的品質。