淘寶"差評"可謂是商家們的噩夢，它能隨時挑起賣家的神經，特別是在日均訂單量較低的情況下，評價數量少，而中差評的占比又較大，再遇到一些刁鉆的買家，一個差評就可以顛覆賣家之前所付出的努力。

店兵店將淘寶網店出售將差評分為如下兩類：

1、正常差評，這類的差評是賣家對賣家的產品及服務的真是反饋。所以這類的差評對于我們提高自己產品質量和服務的很好地促進作用。

2、惡意差評，產生這類的原因是如下：同行惡意競爭，職業差評師。

對于惡意差評，我們一定要堅決的抵制。而對于正常賣家給予的差評，這就需要我們認真的分析，找出原因，制定應對方案。今天我就從這兩種情況，分別和大家說一下：如何應對差評才能讓你的損失降到最低甚至提高你的流量轉化。

一、正常的差評

這類差評是客戶對你的寶貝及服務的真是反饋，只要認真的分析，然后和客戶溝通，發現問題去改進，你在淘寶才可能存活下去。發生了這類的差評不要總想著如何去刪差評，而是要去思考，客戶為什么要給差評，原因是什么，以后我們如何才能避免此類的差評產生。

對于已經產生的差評，我們千萬不能惡語相向，不然最后矛盾升級，你的鏈接就真的危險了。能溝通的盡量溝通，不能溝通的我們一定要去做差評營銷。因為評論是寫給以后的買家看的，所以我們的回復一定要對以后的成交有幫助。

我們該如何避免中差評呢？

1.客服管理。客服是賣家與買家溝通的橋梁，所以在給客服培訓的時候，一定要注意強調客服話術，并且時常調取客服的聊天記錄查看其與買家溝通事有沒有不妥的說辭，有則改之無則加勉。

2.寶貝詳情。在寶貝詳情頁中，把你寶貝可能存在爭議的問題寫清楚。概括性的東西大概提一下，不能過度優化詳情頁，把內容堆積，盡量的把買家關注的問題寫清楚，把產品最真實的一面呈現給買家。(本文原創作者：璽承李先生，轉載請保留)

3.搜集買家提問，通過記錄買家的問題了解買家對你的寶貝的關注焦點，再把累積到一定的問題做一個排序，對提問多的問題進行解決，并給客服培訓，盡可能的避免這些問題。

4.密切留意買家的評價。店鋪差評80%的原因是因為買家找不到客服而申訴無門，在他們的糾紛等不到解決時，他們才會采取差評。所以客服需要第一時間的解決問題。

5.多做活動沖掉負面的評價。有一些差評是沒有辦法逆轉的，所以就只能通過好的評價來沖抵差評所占的比重。比如，用一些促銷品進行特價包郵來沖訂單數，也可以做店鋪有獎評論活動，最美買家秀，或者逢8的評價就有小禮品的活動，然后把這些獲獎的評論信息分享到微淘、微博、公眾號上，既可以給店鋪做一些免費推廣、引流，又可以讓你的店鋪盡可能的出現優質評價。

二、惡意差評

惡意差評的產生基本是兩種情況：同行惡意競爭和職業差評師。這兩種行為的性質都是很惡劣的，但是也是很常遇到的，尤其是腰部賣家。下面我們來挨個分析一下，惡意差評發生原因，如何最大限度的避免，發生了如何降低損失。

1、同行惡意競爭

同行是冤家，這話一定也不假。有這么一部分人，對于做得好的同行，是羨慕嫉妒恨。但是他并從自己本身出發，提高自己競爭力。二是自己或者找人，去競爭對手店鋪購買，然后差評攻擊。發生這種差評的店鋪基本都是做的很不錯，關鍵詞的排名都是很好地，基礎銷量也很完美。排名差不多的同行為了打擊你，就會利用這種方式。

這類賣家的特點基本是各種不溝通：旺旺不回，短信不看，電話不接。如果差評很專業，而且有如上情況發生，那么同行惡意差評的幾率就非常大了。

現在對于賣家的保護也是越來越到位，《淘寶規則》新增“濫用會員權利”條款變更，將“濫用會員權利”情形設立一條獨立規則，歸屬一般違規行為。如下：

投訴的路徑如下：淘寶首頁-聯系客服-賣家服務-投訴處罰-不合理評價。

點開不合理評論，然后就會彈出投訴場景，選擇同行競爭者交易后給負面評論即可。

2、職業差評師

為什么差評師這個在陰暗下活動的群體這么活躍和猖狂呢？一直很客觀的經濟收入，二是法律很難界定這個是違法的。所以也就導致了差評師泛濫。這類賣家存在如下特點：

因為賬號問題，會經常性的換號，這也就導致賬號級別低。然后在咨詢時問問題很詳細，差評吹毛求疵。這類人都是為求財，他們都會和你旺旺或者電話溝通，既然能溝通那么處理起來也就簡單了。旺旺溝通引導他付費刪差評。如果旺旺不說的可以電話去說。現在電話錄音也可以作為證據了。這類的差評一定是要投訴的，具體路徑和第一類的一直，最后場景選利“利用中差評謀取額外錢財或不當利益”即可。